О нас Клиенты Консалтинг Обучение Публикации Вопрос/ответ Документы

Учебные курсы по управлению
Учебные курсы по деловому общению
Искусство телефонной коммуникации
"Искусство продаж". Переговоры.
Гипноз и риторика
Примеры специальных тренинговых программ

поиск:

сервис:
распечатать страницу на принтере
послать ссылку на эту страницу по почте


Что в итоге?

Итоги надо делить на индивидуальные и корпоративные. В результате одного короткого тренинга можно рассчитывать на индивидуальный рост коммуникативного мастерства самых мотивированных сотрудников компании. Значительного роста коммуникативного профессионализма у большинства сотрудников можно достичь в результате длительного (до нескольких месяцев) контакта преподавателя с группой, в режиме повторных тренингов и индивидуального сопровождения сотрудников непосредственно в процессе их работы.

Корпоративный результат сильно зависит от системных факторов: качества общего менеджмента в фирме, ее маркетинговой, имиджевой, клиентской политики, и т.д. Значимость системных факторов, в сравнении с фактором индивидуальной компетентности конкретных сотрудников, зависит от того, считает ли фирма себя единым субъектом рынка ("работа в команде") - или применяет подход, при котором перед каждым сотрудником ставятся индивидуальные задачи. В последнем случае рост личного профессионализма отдельных работников может привести к росту корпоративных показателей; в первом же повышение индивидуального мастерства может быть "съедено" системными недочетами.

Кроме того, на эффективность работы каждой конкретной группы влияют ее численность, стартовый уровень коммуникативного профессионализма и уровень обучаемости.

Что касается гарантий - в результате нашего тренинга Вы можете уверенно рассчитывать на следующие результаты:

1. Участники группы получат/расширят/углубят представление о коммуникации, как профессиональной деятельности (в отличие от повседневного бытового общения); о критериях профессионализма и требованиях, которым должен соответствовать профессиональный коммуникатор.

2. У коллектива появится единый профессиональный язык - терминология, за которой будут стоять общие понятия и представления. В команде начнет рождаться общее понимание коммуникативных ориентиров и навыков, необходимых сотруднику контактной зоны.

3. Участники группы познакомятся с предлагаемыми коммуникативными технологиями, увидят результаты их применения и получат опыт самостоятельного использования этих технологий "в условиях, максимально приближенных к боевым".

4. Участники группы станут более точно и грамотно наблюдать и описывать поведение своих клиентов и других партнеров по общению, а также свое собственное поведение в процессе коммуникации.

5. Участники группы проведут коммуникативную само-диагностику - получат обоснованное представление о своих собственных поведенческих стереотипах, привычках и наклонностях, наиболее значимых коммуникативных преимуществах и недостатках.

Это - минимум для первого учебного курса, и для группы численностью более шести человек.



Суть работы тренера - создать в команде атмосферу ответственности и доверия.

(Champy, 1995)

ИСКУССТВО ТЕЛЕФОННОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. "Телефонная речь" и "телефонный имидж". Индивидуальные речевые характеристики (темп, интонация, громкость и т.п.) и образ, воспринимаемый собеседником при телефонном общении.

2. Общие принципы и правила эффективного обслуживания клиентов по телефону.

3. Правила приема телефонного звонка ("входящий" звонок)

4. Шаблоны телефонного маркетинга ("исходящий" звонок).

4.1. Начало разговора. "Выход" на нужного собеседника.

4.2. Привлечение и удержание внимания собеседника. "Телефонный гипноз" и "телефонная риторика".

4.3. Назначение встречи и завершение диалога.

5. Способы установления доверительных отношений с собеседником при телефонном общении.

6. Работа с возражениями, жалобами и претензиями.

7. "Внешняя" и "внутренняя" клиентура. Корпоративная культура и варианты регламента внутренних телефонных переговоров.


"ИСКУССТВО ПРОДАЖ". ПЕРЕГОВОРЫ.

I. Введение. Деловая игра "Переговоры".

1. Первичная самодиагностика коммуникативных способностей и навыков участников группы.

2. Варианты поведения в переговорах, их преимущества и ограничения.

Понятия "открытости" и "манипуляции" - или: Можно ли продавать честно?

Иерархия в деловых отношениях - или: Всегда ли клиент прав?

Разум против эмоций: на что опираться в деловых переговорах?

3. Результативность переговоров. Понятия "материальной" и "имиджевой" выгоды - или: Деньги против отношений.

4. Условия достижимости желаемого результата переговоров.

II. Условия успешности продаж (эффективности работы контактной зоны).

1. Понятия "позиции" и "конкурентных преимуществ", или: Почему покупатель должен отдать свои деньги именно вам?

2. Стандарты обслуживания клиентов, или: О чём нужно позаботиться прежде, чем за клиента "возьмётся" продавец?

3. Каким должен быть продавец? Профессионально значимые характеристики сотрудника контактной зоны.

III. Понятие профессиональной коммуникации и требования, предъявляемые к профессиональному коммуникатору.

1. "Твоя святая обязанность…", или: За что, всё-таки, компания платит Вам деньги?!

2. "Шаблон" против "творчества" - или: Как совместить корпоративное единство с индивидуальным "Я" работника?

3. Понятие контроля в общении. Профессиональная (контролирующая) коммуникативная позиция.

4. Различение между содержанием и структурой коммуникации. Что важнее, "что сказать" или "как это сказать"?

5. Доверие в переговорах.

Как заручиться доверием собеседника?

Какому собеседнику можно доверять? Расшифровка скрытых мотивов: "простые" и "манипулятивные" действия, декларируемые и истинные мотивы собеседника.

IV. Телефонная коммуникация ("телефонный" этап переговоров). Преподаётся в зависимости от степени заинтересованности группы.

1. Общие принципы и правила эффективного общения с клиентами по телефону. "Телефонная речь" и "телефонный имидж"; индивидуальные речевые характеристики и образ собеседника, воспринимаемый абонентом.

2. Правила приема телефонного звонка ("входящий" звонок).

3. Шаблоны телефонного маркетинга ("исходящий" звонок).

Как "добраться" до нужного абонента?

Начало диалога. Привлечение и удержание внимания собеседника.

"Телефонный гипноз" и "телефонная риторика".

Назначение встречи и завершение диалога.

Что делать, если очная встреча невозможна? Телефонные переговоры.

4. "Внешняя" и "внутренняя" клиентура. Варианты регламента ведения внутренних телефонных переговоров.

V. "Первое впечатление", или специфика первого делового контакта. Как установить эмоциональный контакт с собеседником?

1. Предварительная (поведенческая) диагностика: чтение и расшифровка ключевых несловесных сигналов и психологических характеристик партнеров.

2. Соответствие корпоративной культуре - нормам и стандартам организации-клиента (корпоративные продажи).

3. Соответствие социальной субкультуре - нормам и стандартам социальной группы, к которой принадлежит собеседник.

4. "Эмоциональное" соответствие - создание ощущения эмоциональной общности. Актерское мастерство: варианты поведения в зависимости от продиагностированных поведенческих особенностей собеседников.

5. "Структурное" соответствие (создание основы для длительных партнерских отношений).

VI. Углублённая ("мотивационная") диагностика: выявление основных (ведущих) потребностей собеседника. Расспрос, изменения эмоционального состояния, критериальные слова.

VII. Коммерческое предложение и аргументация. Построение "микропрезентации" и аргументативного высказывания; требования к представлению характеристик продукта (услуги) покупателю.

VIII. "Трудный клиент". Варианты "трудных клиентов"; способы поведения в зависимости от характера возникших трудностей с партнерами.

IX. "Работа с возражениями".

1. Что такое "возражения", и часто ли продавец на самом деле с ними сталкивается?

2. Профилактика возражений, или: Что значит "клиент всегда прав"?

3. Нужно ли "преодолевать" возражения, или: Стоит ли наживать себе врагов?

X. Финальный этап деловой коммуникации: "договоренность" и "завершение". Послепродажное обслуживание.

XI. Работа с жалобами и претензиями.

XII. Общение с аудиторией. Ораторское искусство в контексте делового общения.

Длительность полного курса - 16 астрономических часов.


ГИПНОЗ и РИТОРИКА в деловой коммуникации

1. "Манипуляция" и "открытость" в деловых отношениях. Этическое измерение: можно ли побеждать в бизнесе, никого не обманывая?

2. Предпосылки влияния и воздействия - психологические, логические, языковые. Интеллектуальные и поведенческие стереотипы собеседника и их использование в манипулятивных целях.

3. Способы прямого и скрытого воздействия. Приемы словесного и несловесного манипулирования (гипноза).

3.1. Манипулятивная риторика (софистика). Принцип парадокса: управление отношением партнеров к событиям и ситуациям.

3.2. "Сложные" (манипулятивные) действия; многоуровневое (гипнотическое) общение. Структура гипнотических высказываний и правила их построения.

3.3. Манипулятивные "сценарии" переговоров.

4. Чтение и расшифровка скрываемых сообщений ("скрытых мотивов"). Защита от манипуляции.




Чему мы учим?

Пониманию того, что деловая коммуникация требует профессионализма. Это утверждение только кажется простым. Навыков "бытового" общения недостаточно, чтобы успешно строить отношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Профессиональному общению нужно учиться так же, как экономике, юриспруденции или любой другой сфере деятельности. Наш опыт показывает: не все сотрудники, представляющие организацию в ее отношениях с внешним миром, осознают это.
И еще. Каждая организация обладает своей "индивидуальностью", уникальным "характером" - корпоративной культурой. Вступая в отношения с окружающей средой, организация демонстрирует эти свои "индивидуальные особенности". Это и есть корпоративный имидж, и при прочих равных условиях он определяет реакцию рынка на Ваши предложения. А создают культуру и имидж Ваши сотрудники - создают своим поведением.
Корпоративное поведение и деловое общение должны быть профессиональными!

Тренинги предназначены для персонала "контактной зоны" - сотрудников, представляющих организацию в ее отношениях с покупателями, клиентами и партнерами.

Продолжительность тренинга зависит от выбранной заказчиком темы, специфики аудитории, ее потребностей и возможностей. Обычно длительность курса "Телефонная коммуникация" составляет 8-10 астрономических часов; "Искусство продаж (Переговоры)" и "Гипноз и риторика" - 16 астрономических часов.

Оптимальная численность группы - 9-25 человек.


Главная Обучение Учебные курсы по деловому общению

Наш адрес:  г. Новосибирск, ул. Фрунзе, 80, офис 619. Телефон (383) 200-40-25, 200-40-55.
E-mail: leader@liderstvo.ru

Дизайн Интернет-Агентства "Онлайн Сити", 2001 © Агентство Льва Миникеса, 2001-2009